В рамках исследования качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в отделениях государственного автономного учреждения Архангельской области «Архангельский региональный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – ГАУ АО «МФЦ», МФЦ, учреждение) осуществлены изучение и оценка результатов анкетирования 604 посетителей, обратившихся за получением услуги, консультации или результата предоставления услуги в первом полугодии 2020 года.
Проводимый на регулярной основе мониторинг обеспечивает для заявителей возможность оценить качество обслуживания дополнительно к автоматизированной информационной системе «Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг», а также позволяет получить информацию об осведомленности граждан о возможностях получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, выявить степень удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг, оценить соответствие организации предоставления государственных и муниципальных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах, регулирующих их предоставление. определить отношения граждан к нововведениям при получении указанных услуг.
Обобщение и анализ результатов проведенного мониторинга используются для оценки эффективности деятельности отделений МФЦ и результативности проводимых мер по повышению качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, выявления на основе общественного мнения существующих проблем и недостатков в процессе взаимодействия с заявителями, определения приоритетных направлений развития учреждения.
Анализ проведенных опросов позволяет отметить высокий уровень степени информированности граждан об услугах, предоставление которых организуют отделения МФЦ на местах: респонденты хорошо осведомлены
о работе МФЦ, владеют достаточным объемом информации о необходимых документах, режиме работы, сроках оказания услуг.
Организация обслуживания заявителей в отделениях МФЦ, в том числе размещение и территориальная доступность, режим работы, комфортность оборудованных мест ожидания, процесс организации обслуживания заявителей (предварительная запись на прием, регистрация в электронной очереди, ориентация/навигация в помещении, процесс подачи документов/получения результата предоставления услуги) удовлетворяет абсолютное большинство респондентов. Уровень вежливости и компетентности специалистов МФЦ, качество консультирования граждан также высоко оценивается посетителями.
В первом полугодии 2020 года степень удовлетворенности получателей услуг качеством их предоставления в МФЦ, определяемая как доля получателей услуг, оценивших работу МФЦ на «5» и «4» в общем количестве полученных ответов, составляет 99,8%. 603 респондента оценили организацию предоставления услуг в МФЦ высшими баллами.
В целях получения информации о новых формах взаимодействия с заявителями анкета содержит вопрос, предлагающий респондентам выразить пожелания в части перспектив развития МФЦ. Результаты опроса показали, что для респондентов наиболее перспективными направлениями развития являются предоставление юридических консультаций, составление договоров и наличие колл-центра/единого справочного номера телефона. Также заявители заинтересованы в проведении дней приема представителями органов власти и подготовке обращений (жалоб) в органы, предоставляющие услуги.
Обобщенные результаты мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг через МФЦ в первом полугодии 2020 года показали высокий уровень удовлетворенности граждан деятельностью МФЦ. Заявители в полной мере владеют информацией о предоставляемых через МФЦ государственных и муниципальных услугах, удовлетворены графиком работы МФЦ, его территориальной доступностью, комфортностью оборудованных мест ожидания, отмечают вежливость и компетентность сотрудников МФЦ.
Как отметила заместитель директора по организации предоставления государственных и муниципальных услуг Елена Боброва, близкие к 100% результаты по основным показателям свидетельствуют о достижении задачи максимально комфортного, быстрого и качественного предоставления государственных и муниципальных услуг в отделениях МФЦ на территории Архангельской области. Высокий уровень грамотности специалистов позволяет поддерживать положительный имидж МФЦ в Архангельской области, способствует дальнейшему привлечению населения для подачи услуг через отделения многофункционального центра.
На основании итогов опроса в учреждении определены направления для совершенствования деятельности МФЦ, улучшения качества и повышения доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.